遇到投诉后首先要分析原因，如果是自己的失误造成的，就要避免类似差错再次发生。

　　在遇到投诉的第一时间，平静的心态很重要。很少见到客户是以心平气和的态度来投诉的，大多数情况他们的情绪都非常激动。这时你不妨采取“对事不对人”的态度来控制情绪，毕竟客户针对的不是你本人，而是产品或者公司的服务。

　　如果你每天都要接客户的投诉电话，那么可以改变一下身边的工作环境，比如在电脑屏幕前放一面镜子，时刻能看见自己的笑脸；或者随身携带一个小橡皮球，心情烦躁时捏一捏。

　　调整好情绪之后，就可以试着与客户交流了。首先，你最好尽快回复客户的投诉。客户因产品质量或服务问题已经非常不满，如果等待太久会加重他们的愤怒，这会让你更被动。其次，你需要选择合适的回复方式，不管是打电话还是发电子邮件，都要让客户感到你对他的重视。诚恳的态度对客户来讲很重要。另外，如果客户投诉的问题并不是因你而起，比如是系统故障等原因，你需要以真诚的语气表明愿意帮助客户解决问题，只是由于各种限制暂时无能为力，随后提供其他的代替方案，请对方考虑。